Prenikanie moderných technológií, najmä mobilných zariadení, do každodenného života zmenilo správanie zákazníkov aj mnoho odvetví priemyslu. Bežný pracovný deň servisného technika nie je výnimkou. Zákazníci očakávajú rýchlu a “uberizovanú” službu, teda profesionálnu s maximom informácií bez dlhého dohadovania. Ide teda o otázku CRM (Customer Rights Management) – manažmentu vzťahu so zákazníkmi.
Ako uľahčiť prácu servisným technikom tak, aby boli zákazníci spokojní?
Odvetvie servisu a teda aj práca technikov nikam neodchádzajú. Podľa štatistických prieskumov sa dokonca očakáva, že bude rásť a zároveň sa aj meniť. V súčasnosti totižto približne 50 % firiem, ktoré vykonávajú servis, stále v teréne používa manuálne spôsoby. Pero a papier (a následné prepisovanie do počítača) sú teda omnoho rozšírenejšie, než by sa mohlo zdať. Preto sa očakáva väčšie využitie umelej inteligencie pri prerozdeľovaní práce, ale najmä by už v najbližšej dobe by mala väčšina firiem prejsť na využívanie terénnych mobilných aplikácií.
Tento prechod na mobilné aplikácie odráža požiadavky samotných terénnych pracovníkov. Napokon, dáva to zmysel, že mobilní pracovníci potrebujú mobilné aplikácie. Mnohí technici sa totižto potýkajú s problémami, ktoré ich spomaľujú alebo znižujú kvalitu ich práci.
Podľa prieskumu spoločnosti TSC z roku 2016 považuje veľká časť servisných technikov (46 %) za najväčší problém administratívu a “papierovačky” – už len samotné prepisovanie dát z terénu do počítača zaberie čas, pričom môže dôjsť aj k strate týchto informácií. Ten istý prieskum odhalil, že 29 % technikov cíti, že trávi priveľa času hľadaním informácií vo výkazoch, histórií opráv a podobne. A práve s týmito problémami dokážu mobilné aplikácie pomôcť a zároveň zefektívniť komunikáciu medzi centrálou, technikom v teréne a samotným zákazníkom.
Aké výhody majú servisné firmy z tohto trendu nových softvérových riešení?
Výhod je viac a na všetkých úrovniach. Technik samotný má takmer okamžite k dispozícii všetky informácie, ktoré by si inak musel dohľadávať – tam patria napríklad výkazy o predošlých opravách, servisné manuály, môže obsahovať aj inventár náhradných dielov či tréningové videá. Centrála tým zefektívňuje prácu a dokáže jednoduchšie komunikovať so samotnými technikmi. A zákazník tým pádom dostáva kvalitnejšiu a viac personalizovanú službu.
Mobilné riešenia pre servisných technikov sú globálnym trendom
Slovensko nie je výnimkou. Progresívne spoločnosti už uplatňujú tieto aplikácie v praxi – dobrým príkladom je slovenská androidová aplikácia. Technik, ktorý ju používa na mobile alebo tablete si môže pozrieť svoj plán práce (naplánovaný z centrály), zoznam servisovaných zariadení, históriu výkonov, má prístup k inventáru a k zoznamu partnerov.
V skratke – použitím aplikácie, dokážu servisné firmy odviesť efektívnejšiu a kvalitnejšiu prácu. Tieto mobilné aplikácie umožnia:
- Zjednodušiť a urýchliť servisným technikom prístup k informáciám, ktoré potrebujú – výkazom, manuálom, histórii opráv, či inventúre.
- Zjednotiť všetky dáta na jednom virtuálnom mieste, ľahko dostupnom pre technikov aj centrálu.
- Urýchliť komunikáciu medzi technikom a centrálou. Administratívy a papierovačiek je menej a dáta sa tak ukladajú rýchlejšie.
- Centrále firmy efektívne plánovať lepšie plánovať prácu technikom, a zjednodušiť vzájomnú komunikáciu.
- Zabrániť strate dát a eliminovať chyby, ktoré by vznikli manuálnym zapisovaním dát do výkazov v teréne.
- Reagovať na konkrétne a špecifické procesy servisnej firmy vďaka detailnému nastaveniu aplikácie.
- Robiť rýchlejšie a informovanejšie rozhodnutia.
